Las aerolíneas apuestan por un cliente Business cada vez más diversificado

La clase Business de las aerolíneas es ese lugar en el que la máxima excelencia de la aviación se pone al servicio del cliente. Desde disfrutar de la mejor experiencia posible de vuelo, con los mejores asientos, menús, oferta de entretenimiento y distinguido servicio, hasta exclusividades como acceso prioritario en los controles de seguridad, atención preferente o acceso a salas VIP antes del embarque, son solo algunas de las características que suelen combinarse en torno a esta clase, en la que se busca que el cliente reciba el trato más exquisito.

En la aerolínea Iberia, “el servicio Business es altamente valorado por nuestros clientes, quienes destacan especialmente la comodidad de los asientos, el servicio personalizado y la atención al cliente”, detallan desde la compañía. Además, a todo ello se suma la alta estima que tienen a las opciones de “embarque prioritario, acceso a sala VIP en los aeropuertos y la flexibilidad para realizar cambios en sus itinerarios”. Todo ello, además, apoyado en una gastronomía de calidad de la que Iberia es “embajadora” gracias a que sus menús “se basan en la cocina española y se preparan utilizando, siempre que sea posible, productos locales y de temporada”.

En el caso de Air Europa, consideran su clase Business como “uno de nuestros signos distintivos”. “La valoración de los clientes es muy buena, y eso lo refrentan los altos niveles de ocupación que registramos en esta categoría. Este feedback positivo nos obliga, por supuesto, a seguir superándonos y a incorporar novedades que permitan responder a las altas expectativas que tienen nuestros clientes”, explica Sandra Lenis, directora de Producto y Clientes de la compañía.

Para la franco-holandesa Air France-KLM, sus clientes Business valoran fundamentalmente “los servicios y productos que ofrecemos”. De hecho, según sus encuestas internas, la valoración no deja de crecer “después de la pandemia”, detalla Max Ligthart, director comercial de Air France y KLM para España y Portugal.

La cabina Business de Air Europa ha renovado sus asientos, convetibles actualmente en camas.

En el caso de ITA Airways, la opinión de los clientes es “excelente” en su servicio Business, lo que confirma su compromiso “con uno de nuestros pilares fundamentales, que es la centralidad del cliente a través del excelente servicio y la profesionalidad”, explica Emiliana Limosani, Chief Commercial Officer de la compañía, así como CEO de Volare.

El servicio en Lufthansa se basa en que “el cliente Business disfrute de un servicio exclusivo y a su medida desde el momento en el que hace la reserva, hasta que el viaje finaliza”, explica Leticia Alcalá, directora de Ventas de Lufthansa Group España. Por ello, la compañía está poniendo “el acento en la posibilidad del autoservicio digital y que el cliente pueda realizar el máximo de gestiones posibles desde su móvil u ordenador”, detalla. Todo ello, además, apoyado en Lufthansa Allegris, “nuestro nuevo concepto de cabina intercontinental”.

Al otro lado del Atlántico, Latam Airlines presume de contar con una valoración “muy positiva por parte de los clientes” de su clase Business. “Entendemos que se debe a diversas novedades que hemos implementado”, como la renovación de las cabinas o la mejora del entretenimiento a bordo, explica Thibaud Morand, director general de Europa de la compañía.

En la canadiense Air Transat, Miguel Teixeira, Vice President, In-flight Services & Customer Experience de la compañía, asegura que la Club Class de la aerolínea es especialmente valorada entre sus clientes por “los asientos cómodos y espaciosos”, por su “experiencia gastronómica premium”, los “servicios prioritarios” y el “equipaje extra incluido”.

En Aeroméxico, los clientes valoran muy positivamente la cabina Business por diversos motivos, pero sobresalen “la experiencia Premier que ofrecemos en la flota 787 Dreamliner”, en los que se opera a Madrid, detalla Sonia Oliveras Zayas, directora regional de ventas EMEA. Todo ello se debe a sus “asientos full flat bed, el espacio exclusivo para equipaje de mano, el menú cuidadosamente diseñado para satisfacer las preferenecias gastronómicas, la prioridad al embarcar, desembarcar y el mostrador exclusivo”, unido a los “Salones Premier ubicados en diversos destinos de México y salas VIP alrededor del mundo a través de la alianza SkyTeam”, apunta.

“Los clientes de la clase Business de Catahy Pacific valoran mucho la experiencia premium y cómoda que ofrecemos, destacando los asientos amplios y reclinables, pudiéndose convertir en camas completamente planas”, explica Paul Johannes, vicepresidente de Customer Travel & Lifestyle de Cathay Pacific en Europa. Además, también tienen en alta estima “la privacidad”, junto a “la tecnología y la conectividad” y la “eficiencia en el proceso de embarque y la experiencia en el aeropuerto”.

Un cliente fundamental

Las compañías aéreas ven al cliente Business como una prioridad para sus cuentas de resultados. De hecho, Air Europa la califica como “fundamental para nosotros”. “Es una línea de servicio muy importante en las rutas de largo radio”, apunta Lenis, que explica que también les permite “demostrar hasta qué punto elevamos nuestro concepto de la capacidad de decisión del pasajero, puesto que aportamos todo tipo de opciones para personalizar la experiencia al máximo”.

La relevancia, de hecho, supone que, como en el caso de ITA, esta sea “la categoría que genera los mayores beneficios” en la cuenta de resultados, señala Limosani. Por ello, reflejan en ella “la dedicación para mostrar lo mejor del Made in Italy” en cada detalle, subrayando su compromiso “para mejorar la experiencia de los pasajeros, creando un ambiente acogedor e inmersivo para todos los viajeros”.

Uno de los valores destacados de este cliente es la capacidad de repetir. “Es un cliente fiel, que conoce nuestros estándares de calidad y que desea beneficiarse de una gran conectividad mundial y un servicio exclusivo a bordo”, detalla Leticia Alcalá. Todo ello, además, se une a que es un tipo de cliente “no tan sensible al precio del billete y que por tanto es más estable”, confirman en Lufthansa Group.

En el caso de Air France-KLM, se trata de “un pilar de nuestro negocio”, que viene “a complementar el resto de nuestra oferta de clases”. De hecho, según explican, con la clase Business la reputación es clave, y Ligthart celebra que la suya “en este segmento de negocio es alta y estamos trabajando de forma continua para responder siempre a las expectativas de nuestros clientes”.

La gastronomía está muy cuidada en la clase Business de Iberia.

Latam Airlines ve que esta clase es “de vital importancia” al representar “lo mejor de la experiencia” de vuelo en la compañía. “Es verdaderamente indispensable para nosotros ofrecer a nuestros pasajeros una experiencia personalizada, y por ello la tripulación está altamente capacitada para atender las necesidades individuales de cada pasajero”, señala Morand. En la misma línea se manifiesta Oliveras, que confirma que la clase “refleja el compromiso que tenemos con la excelencia y la satisfacción del cliente”. “Esta clase representa una oportunidad estratégica para abrir nuevos mercados y destacar en un sector altamente competitivo, posicionándonos como líderes en calidad y servicio”, apunta.

En el caso de Air Transat, esta categoría es “parte crucial de la estrategia de diferenciación de productos de la aerolínea”. De hecho, gracias a los beneficios de este segmento, la compañía “puede fomentar una mayor lealtad y satisfacción, alentando a repetir a nuestros clientes premium con frecuencia”, detalla Teixeira. Para Azores Airlines, el cliente premium muestra un “fuerte rendimiento en cuanto a demanda”, al tiempo que genera “un mayor beneficio por asiento”. De la misma forma, “la clase Business es fundamental para Cathay Pacific y ocupa un lugar destacado en la carta de servicios. Como una aerolínea de lujo, nuestro compromiso con la excelencia y el servicio premium se refleja en esta categoría”, detalla Johannes.

El perfil del cliente

El cliente Business, según explican las compañías, ha ido cambiando a lo largo de los últimos años. Así, en su mayoría, las aerolíneas defienden que se trata de personas que viajan buscando la máxima comodidad en su desplazamiento, y, aunque tradicionalmente se ha tratado de personas que viajaban por trabajo, también lo hacen actualmente por placer.

Entre sus principales preferencias se encuentra contar con los mejores servicios, dándole una relevancia especial al apartado gastronómico, junto a la fidelización, sostenibilidad y personalización. Adicionalmente, apuntan a que actualmente contratan estas tarifas también clientes que buscan el Bleisure en sus viajes.

Lufthansa, por ejemplo, al igual que Air France y Latam Airlines, coinciden con la presencia del cliente Corporate. “El grueso de cabina Business es un cliente de empresa, aunque hay nuevas categorías emergentes: desde las parejas que no desean renunciar al confort hasta familias que viajan con sus hijos”, explica Alcalá. Así, además, en Air France-KLM, Ligthart confirma que “los clientes que eligen nuestras cabinas Business viajan en proporciones muy parecidas tanto por motivos de negocios como de ocio”. Además, Morand señala que el cliente “suele ser más corporativo”, pero han identificado “una demanda creciente por parte de un cliente que viaja por turismo y busca la mejor experiencia de viaje”.

Así, como explica Thibaud Morand, el confort es el elemento fundamental que buscan los clientes. “Su prioridad es la comodidad y el descanso, ya sea para trabajar durante el vuelo o aprovechar el tiempo para relajarse. Por eso, nuestros lounges en Santiago de Chile, Sao Paulo o Bogotá, entre otros, están diseñados para maximizar el confort de los pasajeros, proporcionando espacios donde pueden relajarse, trabajar y refrescarse antes de sus vuelos”, resume.

En Iberia destacan que se trata de clientes que buscan la fidelidad. De hecho, cuentan “con el programa On Business, que permite a las Pymes ahorrar y tener un mayor control sobre los gastos en viajes corporativos, acumulando puntos y beneficiándose de descuentos y promociones”, recalcan. Además, también destacan que un fenómeno creciente es “el del Bleisure”, algo a lo que se adapta el producto de la compañía, explican.

En el caso de Air Europa, otra de las características en las que trabajan como consecuencia de las peticiones de los clientes es en “proporcionar una oferta que redunde en la comodidad y en el entretenimiento”, señala Lenis. Además, según ITA Airways, la flexibilidad es un valor muy deseado por los clientes, siendo especialmente valoradas las opciones de “reembolsos y cambios sin penalizaciones”, recalca la Chief Commercial Officer de la compañía. De igual forma, según Leticia Alcalá, los clientes valoran enormemente también la personalización, con “la individualización del producto y que este se adapte a las necesidades particulares de cada pasajero”.

El confort es uno de los valores más apreciados por los clientes de la clase Business de Lufthansa.

La sostenibilidad gana cada vez más peso, como recuerda Max Ligthart. “Hay una mayor preocupación por viajar con compañías que pongan en práctica medidas concretas para reducir su huella medioambiental y tengan una hoja de ruta consistente al respecto”, detalla.

Otra consideración, según Oliveras Zayas, es conseguir un servicio que le haga sentir a los clientes como “VIP”. “Quieren espacios más amplios, asientos que se conviertan en camas, menús gourmet y atención personalizada”. Además, como recuerdan en Air Transat, la gastronomía también es fundamental para los clientes. “Esperan comidas gourmet y un servicio atento”, remarca Teixeira.

Adicionalmente, Cathay Pacific ha puesto el acento en el bienestar y la salud

“Se traduce en una demanda de menús equilibrados y productos por el cuidado personal. En este sentido, trabajamos para mejorar nuestra oferta de servicios para nuestros clientes”, detalla Johannes.

Finalmente, en Azores Airlines también resaltan que los clientes buscan unos servicios adicionales de máxima calidad, como “mostradores de facturación exclusivos”, fast pass “para pasar por seguridad, acceso a salas VIP y recogida de equipaje prioritario”, comentan desde la aerolínea.

Novedades

Para seguir sorprendiendo a los pasajeros, las compañías apuestan por nuevos servicios y experiencias. Por ejemplo, en Lufthansa, la cabina Allegris ha sido la principal implementación de la aerolínea, “y en el caso de la cabina Business, lo más destacable es la variedad de asientos disponibles, concretamente hasta seis”, explica Leticia Alcalá. Gracias a ello, actualmente la compañía ofrece “asientos extra-largos, dobles con alta privacidad e incluso una suite doble que incluye la posibilidad de llevar una cuna”, junto a “pantallas de mayor tamaño, asientos calefactables o refrigerables”, entre otros.

En Aeroméxico están “innovando”, explica Oliveras, recordando que en octubre del pasado año presentaron “el nuevo kit de cuidado personal” de clase Premier.

Latam Airlines ofrece nuevos neceseres en su clase Business.

Air Transat promete “seguir evolucionando la oferta de la Clase Club escuchando activamente a los clientes y modernizando los servicios”. Así, a lo largo del año, Teixeira presume de que van a implementar “mejoras para garantizar que la experiencia siga siendo excepcional”. Además, adelanta que el próximo año contarán con “un nuevo menú de vinos que muestra una selección premium, junto a un plato de pescado gourmet”. En la misma línea se mueven las novedades en Azores Airlines, donde prevén “introducir nuevos menús para mejorar la experiencia de vuelo”.

Cathay Pacific busca ofrecer a sus clientes “mejoras continuas que aseguren que cada viaje sea innolvidable”. Para ello, la compañía “presentará a finales de año la flamante nueva cabina” , detalla Paul Johannes, que releva que se bautizará como Aria Suite. “Los nuevos asientos, totalmente renovados, ofrecen mútiples novedades y una experiencia de vuelo superior”, en la que “combinan el diseño consciente con modernos detalles y otorgando la máxima comodidad y sensación de privacidad”. Todo ello, junto a una “iluminación personal totalmente personalizable” y con funciones concebidas para “ser lo más útil e intuitiva posible”. La compañía señala que estas nuevas cabinas llegarán a las aeronaves Boeing 777-300ER de última generación “este mismo año”.

Sabor y entretenimiento

Las compañías también ponen sus esfuerzos en seguir mejorando las opciones gastronómicas de sus clientes a bordo, con sabores delicados y suculentos. En Iberia, por ejemplo, han renovado toda su oferta, y actualmente ofrecen “pulpo marinado con naranja y pimentón acompañado de patata y brotes de escarola, solomillo de ternera a la parrilla en jugo de rabo de toro”, entre otros, y “son recibidos con un mocktail de pomelo”. Además, “se ha incluido una selección mejorada de vinos y nuevas marcas premium de licores”, recuerdan. En cuanto al entretenimiento, la compañía ha añadido el catálogo de Disney+ a su oferta.

En Air Europa disponen de “menús diseñados por Martín Berasategui” y, en cuanto a ocio, ofrecen un “gran catálogo a bordo que incluye más de 180 películas, más de 300 documentales y series y más de 60 títulos para los más pequeños”, rememora Lenis.

De igual forma, ITA Airways apuesta por rendir homenaje “a la cocina italiana, combinando tradición e innovación” en sus menús elaborados por reconocidos chefs del país, apunta Emiliana Limosani. En cuanto al entretenimiento, disponen de una variada serie de opciones con pantallas integradas en los vuelos de largo radio y una plataforma online para el medio y el corto radio.

La gastronomía en Air France-KLM se elabora, en el caso del largo radio, bajo las indicaciones del chef Arnaud Lallement, que ha creado “nueve nuevas creaciones” para servir a bordo. Además, desde 2023, los postres se elaboran bajo la consideración de “­chefs de excepción”. En cuanto al ocio, la compañía dispone de “una amplia pantalla antirreflejos de alta definición 4K de 17,3 pulgadas, equipada con auriculares con cancelación de ruido y con conexión Bluetooth que permite utilizar los auriculares personales”. Todo ello, para disfrutar de las “más de 350 películas disponibles”. Además, los clientes disponen de conexiones USB A y C para cargar sus dispositivos, y, con independencia de la cabina, el sistema de Air France Connect les permite mantenerse comunicados con el mundo durante el vuelo.

Air Transat cuida la oferta de entretenimiento a bordo de su Club Class.

Latam Airlines, por su parte, indica que sus menús “han sido diseñados” por su propio equipo culinario junto a “reconocidos chefs latinoamericanos” para ofrecer “sabores locales” con “ingredientes frescos y de alta calidad”. A todo ello, además, se suma la “selección exclusiva de vinos, cuidadosamente elegidos por el sommelier Héctor Vergara, para complementar cada comida”, con “más de 500 vinos reconocidos y premiados”.

En Lufthansa, su gastronomía en clase Business “ofrece un variado abanico de refinadas especialidades, una selecta bodega y un servicio personalizado, todo servido en vajilla de diseño y adaptado a los deseos de nuestros pasajeros”. Según Alcalá, las últimas incorporaciones ha sido la “bebida de autor ‘Avionic’”. Además, disponen de “una oferta de snacks” para picar entre horas y un servicio de “cena más rápido” para los vuelos nocturnos. En el apartado del entretenimiento, cuentan con la plataforma “Lufthansa Inflight Entretainment, que garantiza el mejor entretenimiento a bordo” con los mejores éxitos cinematográficos, programas de TV, música o audiolibros, entre otros.

Con Aeroméxico, los clientes disfrutan de los platos diseñados y asesorados por “Les Croissant, una de las mejores empresas de banquetes más conocidas de la chef Adriana Noguera”, donde encontrarán opciones “a base de ingredientes premium, como salmón, camarones o vegetales, entre otros”; y, en cuanto al entretenimiento, disponen de “una gran variedad de series, películas y documentales que se actualiza cada dos meses”, explica la directora regional de Ventas EMEA.

Al igual, Air Transat ofrece “una amplia selección de comidas gourmet” a bordo, “acompañadas de una amplia selección de vinos, bebidas y aperitivos disponibles durante todo el vuelo”. En esta cabina, los pasajeros pueden “elegir entre seis opciones de comidas que pueden encargarse cómodamente con antelación hasta 72 horas antes de la salida para disfrutar de una experiencia gastronómica verdaderamente personalizada”, recalca Miguel Teixeira.

Azores Airlines, por su parte, inspira sus menús “en nuestro destino central: las Azores”, elaborando los platos con “productos frescos y de alta calidad”, siempre “acompañados de vinos especialmente seleccionados”. “Queremos ofrecer una experiencia culinaria en las nubes que lleve a nuestros pasajeros a las nueve islas del mágico archipiélago de las Azores sin moverse de su asiento”, reseñan desde la compañía.

Finalmente, Cathay Pacific ofrece “una experiencia gastronómica de primer nivel” en su clase Business, donde destacan la “calidad y variedad”. Así, los menús elaborados con “ingredientes frescos y de alta calidad” muestran “sabores internacionales y auténticos platos de Hong Kong”. Además, “con el servicio ‘Choose My Meal’, los pasajeros tienen la opción de preseleccionar sus comidas antes del vuelo, asegurando que disfruten de sus platos favoritos”. En cuanto al entretenimiento, la compañía dispone de una “amplia gama de películas” internacionales, junto a “series de televisión completas y álbumes musicales”. “Nuestros pasajeros tienen acceso a títulos exclusivos de Disney+ Originals y deportes en vivo en algunos aviones”, recalca Paul Johannes.

Premium Economy

Otra de las novedades que las compañías están incorporando es la denominada como clase Premium Economy, situada en una escalda intermedia, pensada para “los clientes que habitualmente vuelan en Turista pero que están dispuestos a pagar un poco más para viajar con más comodidad”, detallan desde Iberia. Esta categoría permite “una mayor franquicia” de equipaje facturado, “con dos maletas incluidas en el billete, y prioridad tanto en los mostradores de facturación como en la puerta de embarque”.

En Air Europa confirman que han visto “un claro incremento del deseo de viajar y de convertir dicho viaje en una experiencia en sí misma”, por lo que esta nueva cabina tiene cabida, destaca Lenis. “Los niveles de ocupación están siendo muy altos”, remarca sobre una clase que “cuenta con elementos distintivos que permiten dar un salto en la experiencia de vuelo, con asientos más anchos, más espacio para el pasajero y acceso a una oferta gastronómica más amplia”, resalta.

En ITA Airways exponen que en esta clase “ofrecen un servicio personalizado y procesos simplificados, facilitados por una fuerte digitalización” con “mayor confort y espacio” para los clientes.

En el caso de Air France, la compañía remarca que dispone de dicha clase en las aeronaves de “largo radio desde 2009”, y con la clase “Premium Confort” que llegó a KLM en 2022. De esta forma, esta clase, que “debe compararse más bien con la clase Turista antes que con la Business”, ofrece “más espacio, más comodidad, prestaciones de servicio y privacidad” que la más básica. “Los asientos son más anchos y ofrecen más espacio para las piernas”, remarca Ligthart. Además, la experiencia arranca en el aeropuerto, “donde los pasajeros disponen de una mayor flexibilidad en el equipaje y privilegios SkyPriority, incluyendo la facturación y el embarque preferentes”, refrenda.

Las compañías apuestan por la clase Premium Economy para aquellos clientes que buscan un plus de comodiad que en clase Turista.

Lufthansa, por su parte, ofrece “Premium Economy Class en todos sus vuelos intercontinentales”, y, con la nueva cabina Allegris, contarán con un asiento “más confortable, con reposabezas, reposabrazos ajustables y un cómodo reposapiés”, detalla Leticia Alcalá. De hecho, también incluiyen una “aumentada franquicia de equipaje junto con una variada oferta gastronómica” para estos pasajeros.

Al igual, en Latam Airlines cuentan con esta categoría de pasaje para los vuelos “regionales”, explica Morand, señalando que en dicha categoría los clientes disponen de “más espacio y reclinación” en los asientos, “un servicio gastronómico diferenciado, además de contar con el asiento central bloqueado para mayor privacidad y comodidad”.

La asiática Cathay Pacific recalca que su “Clase Premium Economy también goza de gran popularidad y está diseñada para proporcionar una experiencia de viaje mejorada en comparación con la clase Economy”, detalla. Así, los asientos cuentan con una “generosa reclinación, más espacio para las piernas y un reposacabezas adaptable”. Además, tambien disponen de mesa para comer y trabajar y de “televisores de 15,6 pulgadas, con conexión de audio Bluetooth” para disfrutar del contenido multimedia, explica Johannes.

En Aeroméxico, la compañía dispone de una tarifa AM Plus, “la cual cuenta con beneficios para los pasajeros de cabina turista que buscan un extra en su experiencia de vuelo”. En este caso, ofrecen “asientos más amplios, espacio exclusivo para el equipaje, un equipaje documentado en vuelos transoceánicos, documentación, abordaje, desembarque y recepción de equipaje priotirario”, detalla Oliveras.

Finalmente, en Azores Airlines explican que no ofrecen esta gama de producto, pero disponen “de dos tarifas distintas en la clase Comfort”. En su caso, la tarifa Comfort Light es la “adecuada para quienes priorizan la comodidad en cabina” pero “a un precio inferior, con algunas restricciones en flexibilidad”, mientras que Comfort Plus cuenta con la “experiencia de viaje completa, con más cabina y equipaje en bodega y todas las ventajas de la clase Comfort”, concluyen.