De izquierda a derecha: David Vidal, David Villarino, Ingrid Graells, Katia Stace, Fernando Sánchez, Marcos Franco, Francisco Cañamero, María Olivas Járava, Santiago Vallejo, Adolfo García, Fred Lindgren, Manuel López y María Dolores Serrano.
El director general de Carrefour Viajes, David Villarino, ha señalado en el segundo panel del XXI Congreso de la Unión de Agencias de Viajes (UNAV) que “el reto de las agencias es conseguir ingresos por las actividades en los destinos”.
En la misma línea, el director general de Catai, Fernando Sánchez, ha manifestado que “el gasto en destino obedece a la compra impulsiva y a que el cliente encuentra opciones que no se le han ofrecido en origen” y ha animado a los asistentes a reflexionar porque su sensación es que “a veces el cliente se va sin colocarle ciertos productos”.
Los socios fundadores de ReiniziaT, Marcos Franco y Borja Rodríguez, han sido los encargados de moderar la segunda jornada de trabajo del Congreso de UNAV, una mesa redonda en la que han participado doce directivos del sector turístico y que ha tenido como tema las cinco fases de un viaje: inspiración, planificación, reserva, disfrute y prescripción.
En lo que se refiere a la primera etapa, la inspiración, la mayoría de los presentes se han mostrado de acuerdo en que las agencias de viajes deben ser las encargadas de aprovechar los recursos que ofrece Internet y gestionar la información para seducir a los clientes.
“La gestión de la información es importantísima”, ha asegurado el Head of Sales Management de Amadeus, David Vidal, que ha señalado la necesidad de adaptar al cliente ese conocimiento y ha apuntado hacia la desaparición del folleto y el paso a un sistema cada vez más “experiencial”.
El Senior Manager de Iberia, Adolfo García, por su parte, ha querido poner en valor a la agencia como actor capaz de “gestionar la información y digerir el conocimiento”, algo que también ha hecho el director comercial de Marketing de Renfe Viajeros, Francisco Cañamero, que ha añadido a lo anterior el “papel importante” que siguen teniendo las minoristas en la “distribución e inspiración”.
En la misma línea, el CEO de InterMundial, Manuel López, ha declarado rotundamente que “las agencias que no inspiran ya han cerrado”, mientras que la directora del Departamento de Turismo de AON, Katia Stace, se ha preguntado si la industria de los viajes “se está plateando invertir en tratamiento de datos” y ha puesto el ejemplo de Booking, como tecnología de análisis de estadísticas.
La tecnología, imparable
La discusión sobre la segunda etapa del viaje, la planificación, también ha tenido como protagonista el uso de la tecnología por parte de los clientes y el papel de las agencias como consolidadores de la compra.
Así, el director general de Travelport España, Fred Lindgren, ha destacado que “la tecnología es imparable” y ha señalado dos claves para la relevancia de las agencias: “la multicanalidad y la digitalización”.
Por su parte, la directora de Ventas Vacacional de Viajes El Corte Inglés, María Olías Járava, ha observado la tendencia del cliente de planificar en Internet pero considera que “las agencias de viajes se benefician de eso” porque los viajeros tienen muchos datos pero van a las minoristas “a consolidar la venta”.
Reservas y posicionamiento online
“El reto es el precio y la agilidad para realizar la reserva”, ha declarado la directora comercial de Beroni Informática, Ingrid Graells, para comenzar el debate sobre la tercera fase de un viaje, la reserva.
Graells, también ha respondido a Stace, de Aon, en un momento en el que la discusión ha derivado hacia el posicionamiento online y las posibilidades que ofrece a las agencias para canalizar reservas.
Stace ha señalado la diferencia de inversión entre una gran compañía y una pequeña minorista en este campo y Graells se ha mostrado de acuerdo en que “las grandes marcas tienen muchísmo camino recorrido”, pero también ha destacado que “es posible posicionarse sin invertir grandes cantidades de dinero en un segmento”.
Viajero acompañado
En la cuarta etapa, la del disfrute, a las opiniones de Villarino y Sánchez sobre el reto que supone conseguir ingresos por actividades en destino, se ha sumado la de Cañamero, que ha declarado que uno de los objetivos de Renfe es el de “garantizar que el viajero estará acompañado durante su trayecto”.
Lindgren, se ha mostrado proclive a “ofrecer servicios en destino para que el cliente consiga una experiencia más global”, mientras que la responsable jurídica de UNAV legal, María Dolores Serrano, se ha referido a la nueva normativa “que exige que haya una asistencia 24 horas al consumidor”.
La figura de los blogueros ha centrado el grueso de las declaraciones sobre la última etapa del viaje, la prescripción.
López, de Intermundial, ha comentado, de forma entusiasta, que “el agente de viajes debe ser el nuevo blogger”, mientras que el director general de Movelia, Santiago Vallejo, se ha mostrado más cauto y ha declarado irónicamente que “cuanto más pagas a un blogger más bonito es el sitio que le has recomendado.”
La jornada ha terminado con el nombramiento de Segovia como sede del Congreso de UNAV de 2019 y la presentación del viaje post-congreso de la asociación, que se celebrará en la Bretaña Francesa.
El XXI Congreso de Turismo ha contado con la participación de un total de 240 participantes.
