Mesa redonda entre millennials y proveedores del sector turístico.
Un nuevo consumidor ha irrumpido con fuerza en el sector turístico. Se trata de los millennials, una generación hiperconectada, que viaja más que sus predecesores a destinos ‘instagrameables’ y que reclama una mayor flexibilidad y rapidez a las agencias de viajes. Estas son las principales conclusiones que se desprenden de la mesa redonda entre millennials y proveedores que tuvo lugar durante la celebración del XXII Congreso de UNAV los días 4 y 5 de abril.
El debate contó con la participación de representantes del sector turístico: Luis López Hita, director general de Tourmundial; Manuel López, CEO de Intermundial; David Villarino, director de Viajes Carrefour y Katia Estace, directora del Departamento de Turismo de Aon.
Todos ellos tuvieron la oportunidad de intercambiar opiniones con esta nueva generación de clientes representados por: Andrea Fernández, estudiante de Cordon Bleu, Jaime Vallejo, Strategy & Innovación Manager MKTG y Marina Cascón, ejecutiva de Acción y Comunicación.
Sin paquetes cerrados
Durante el debate, que fue moderado por Mª Dolores Serrano, abogada UNAV-Legal Deiurem, se señaló que los millennials viajan “siempre que pueden” con amigos e incluso con sus padres. No les gustan los paquetes cerrados y no se plantean los problemas que puedan surgir en un viaje.
Son viajeros que están hiperconectados y les gusta comparar. Por ello, buscan opiniones de sus amigos cercanos, de otros consumidores, antes que la opinión de un profesional.
Se informan y compran sus viajes en Internet, sobre todo en destinos nacionales y europeos. Sin embargo, cuando se trata de destinos de Larga Distancia acuden a una agencia porque les “transmite seguridad”.
A pesar de ello, los millennials advierten de que las agencias tienen que ofrecer un producto que se ajuste a sus necesidades, “que los viajes sean totalmente personalizados, flexibles y con experiencias en destino”.
Ante estas demandas, David Villarino, afirmó que “las agencias ya disponen de herramientas para hacer productos más flexibles y son rápidas en hacer presupuestos, lo que ocurre es que todo esto no se percibe”.
“El millennial es el cliente que más viaja. Las agencias tenemos que ser atractivas para ellos y por este motivo tenemos que ofrecerles experiencias”, destacó.
Por su parte, Luis López Hita abogó por adecuar el producto a un cliente acostumbrado a la “rapidez y a las experiencias”.
“El producto se tiene que ajustar a las necesidades del cliente. Nosotros damos la base a la agencia de viajes para que les asesore y construyan el paquete. Tenemos que tener en cuenta que las nuevas generaciones de viajeros que están viniendo ya no quieren el paquete cerrado”, aseguró.
Seguridad y garantía
Los millennials tienen claro que el valor que aporta la agencia siempre va a ser mayor que Internet. Sin embargo, tienen la percepción de que el viaje a través de las agencias siempre “es más caro y lento”, a pesar de que les trasmitan “más seguridad ante imprevistos”.
Por todo ello, los representantes del sector reconocieron que el verdadero reto que tienen ahora es hacer visible el trabajo de las agencias de viajes y que no esté basado únicamente en sucesos que puedan ocurrir durante el viaje.
En este sentido, Katia Estace apuntó que “este tipo de clientes no se plantea que algo falle en el viaje, por lo tanto nuestro mensaje no les está llegando y no estamos utilizando los canales adecuados. Tenemos que comunicar de una forma diferente”.
Manuel López, señaló que los proveedores tienen “una oportunidad para convencerles de que se acerquen a las agencias si quieren tener una experiencia única y bien hecha”.
Por último, en cuanto a medios de pago, los millennials señalaron que suelen utilizar principalmente Bizum, algo, para lo que por el momento, “no están preparadas las agencias de viajes”, concluyó Villarino.
