Tanto la agencia organizadora como la vendedora, continuarán estando obligadas a tramitar la reclamación en nombre de su cliente.
Las asociaciones del sector de las agencias Acave, CEAV y UNAV celebran la publicación en el BOE de la Ley 4/2022 de 25 de febrero de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica que sustituye la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007 de 16 de noviembre). Esta ley modifica la normativa de viajes y recoge las peticiones históricas que la entidad considera claves para las pymes del sector.
El presidente de CEAV, Carlos Garrido, ha celebrado el fin de la responsabilidad solidaria tras el cambio de la normativa en los viajes combinados: “Hoy es un día importante para el sector porque el BOE publica el fin de la responsabilidad solidaria por la que tanto hemos luchado desde las asociaciones de CEAV”.
Por su parte, UNAV Legal-DEIUREM también ha querido manifestar su satisfacción por los cambios que conllevará esta variación en los viajes combinados.
La responsable de UNAV Legal-DEIUREM, María Dolores Serrano, ha señalado que esta modificación de la normativa, en todo caso, no significa que las agencias puedan olvidarse de su obligación de asistir al cliente ante cualquier reclamación, venga esta motivada o no por algún elemento relacionado con su ámbito de gestión.
Entre las importantes modificaciones introducidas por esta nueva ley según explica Acave en un comunicado, cabe destacar principalmente dos cambios:
La modificación del régimen de responsabilidad entre la agencia organizadora y la vendedora del viaje combinado, estableciéndose una responsabilidad por ámbito de gestión: Eso significa que cada parte dentro del proceso de organización de un viaje combinado responderá ante el viajero de la parte de la que es responsable.
El viajero continuará gozando de toda la protección que ofrece la normativa de viajes combinados, sin embargo la responsabilidad se distribuirá entre la agencia de viajes organizadora y la vendedora del viaje en función de su ámbito de gestión.
Eso evitará situaciones como la actual, en la que una agencia minorista debía responder ante el cliente de manera solidaria con la organizadora por el conjunto de servicios contratados, según indica la asociación en un comunidad.
“Este cambio supondrá un antes y un después para muchas agencias de viajes que no han intervenido en la organización del viaje y que sólo han participado en su venta. La mayoría de estas agencias de viajes son pymes y micropymes y particularmente durante esta pandemia, debido a la responsabilidad solidaria que les atribuía la normativa vigente hasta ahora, se han visto gravemente expuestas financieramente ante el incumplimiento en el reembolso por parte de muchos proveedores, particularmente del sector aéreo”, señala Acave.
Con la nueva normativa de viajes combinados, cada agencia de viajes, la organizadora y la vendedora del viaje, continuará respondiendo por las actuaciones que le corresponden a su ámbito de gestión y el viajero continuará disfrutando de una protección total, pero no se podrá atribuir a la agencia vendedora responsabilidades que corresponden a la organizadora y viceversa.
En cualquier caso la tanto la agencia organizadora como la vendedora, continuarán estando obligadas a tramitar la reclamación en nombre de su cliente y mantenerlo puntualmente informado de la evolución de este trámite. Sólo en caso de que no asumiera esta responsabilidad de gestión de la reclamación, la agencia asumiría una responsabilidad solidaria.
Exclusiones de la normativa
En cuanto a la modificación de las exclusiones de la normativa de viajes combinados. Este apartado se refiere a un problema que se generaba con los llamados “viajes y servicios de viajes ocasionales y sin ánimo de lucro” que quedan excluidos de la aplicación de la norma conllevando importantes situaciones de intrusismo profesional y de desprotección del viajero.
La nueva ley limita sustancialmente cuando puede aplicarse esta exclusión, aclarando que sólo será de aplicación cuando sean viajes que no se reiteren dentro mismo año y se dirijan sólo a los miembros de la entidad que los organiza y no al público en general, todo ello sin utilizar medios publicitarios para promocionar el viaje.
Esta limitación de la exclusión es un paso importante en la lucha contra el intrusismo profesional y limita de manera sustancial los viajes que se podrían incluir en la misma y que en muchas ocasiones son organizados por entidades y asociaciones sin garantías para los viajeros. Por ello con esta modificación también se aumenta la protección del consumidor.
