E. Bogartyr: “Las agencias han valorado muchísimo nuestra manera de actuar en la crisis”

El director general de TUI Iberia, Eduard Bogartyr, explica a AGENTTRAVEL las novedades de la compañía para este 2022, entre las que destaca su nuevo producto de cruceros fluviales y su participación en el programa Rutas Culturales de la Comunidad de Madrid, después de haber llegado al mercado latinoamericano con mucha fuerza.

¿Cómo están evolucionando las ventas en los últimos meses?
Estábamos muy emocionados con las ventas de octubre y noviembre ya que nos acercábamos a los niveles de 2019. Con la llegada de ómicron las reservas bajaron. Desde la segunda semana de enero ya estamos viendo una evolución positiva. Mis expectativas personales eran de un mayor crecimiento, pero, al dedicarnos al Largo Radio y a los viajes de mayor presupuesto, la guerra en Ucrania ha tenido un impacto. Hemos hablado con las agencias y, aunque hay cotizaciones, hay un parón a la hora de cerrar definitivamente un viaje. Aunque estamos evolucionando positivamente, en este momento tenemos un parón de crecimiento, pero no de reservas.

¿En qué destinos están poniendo su foco?
Teniendo en cuenta que China y Japón están cerrados, nos concentramos en la parte del mundo que tiene las fronteras abiertas a los viajeros. Llevamos desde 2021 vendiendo los best-seller de los viajes, como Maldivas, Costa Rica, etc. Estamos muy emocionados con Norteamérica, básicamente Estados Unidos, ya que desde su apertura hemos tenido una venta sostenida. América Latina ha sido siempre muy importante para TUI. La mayoría de los destinos de Latinoamérica ya están abiertos al turismo. Estamos trabajando para recuperar la demanda en destinos que estaban muy consolidados en 2019 como México, Costa Rica, Colombia, Perú, Argentina. En esta zona tenemos un producto bastante diferenciado y que aporta una mayor rentabilidad. En líneas generales, toda América nos está generando un mayor optimismo en este ejercicio.

¿Cuáles son sus principales novedades para 2022?
Como novedad este año participamos en el programa Rutas Culturales de la Comunidad de Madrid. Ya se han abierto las ventas y es una de las iniciativas que nos va a generar negocio este año.

También hemos lanzado una versión de la web para Latinoamérica para poder vender nuestro producto en este mercado. Ya tenemos comerciales en diferentes países, como Argentina o México, cerrando acuerdos con los turoperadores locales. Queremos venderles el producto que tenemos para los españoles en todo el mundo, pero realmente para estos mercados su mayor interés es Europa. Hemos sido muy rápidos en poner en marcha todo el proyecto. En la pasada edición de Fitur, los comerciales ya pudieron ver la web y ya están entrando las primeras reservas.

En cuanto a los cruceros fluviales, contamos con producto diferenciado. Hay buques que son propios de TUI. Fueron construidos para TUI Group y los estamos compartiendo con otras compañías del grupo, pero la programación es totalmente española. Tenemos guías, horarios y excursiones adaptadas al público español. Los barcos son totalmente nuevos. Por todo ello, creo que va a ser un producto muy interesante para el mercado español. Estas novedades nos ofrecen la oportunidad de crecer en variedad de producto.

¿Egipto van a ser uno de los productos más demandados?
Egipto siempre ha sido un mercado atractivo para el turista español. Pensamos que hay mucha oferta, pero nosotros tenemos un producto diferenciado. Queremos dar a nuestros clientes una mayor flexibilidad y un producto donde tendrá mayor posibilidad de viajes a medida. Funciona bastante bien.

Cada vez hay más países abiertos. ¿Cree que esta relajación de los requisitos se traducirá en un incremento de los viajes internacionales?
Sí. Siempre ha habido una parte de clientela más atrevida que ha comenzado a viajar a pesar de que las restricciones draconianas y las medidas preventivas -como la PCR a la salida y llegada, cuarentenas, certificados COVID, etc- implicaban un sobrecoste. Pero la mayoría de las personas no pueden asumir un sobrecoste de los viajes por el elevado precio de las pruebas, además estar dos días de cuarentena y tener la incertidumbre de lo que pasará si contraen la COVID-19 en destino.

 Desde mi punto de vista, se tienen que eliminar estas medidas para que se pueda recuperar la normalidad en los viajes. Los países están abriendo las fronteras a los viajeros con mayor velocidad de la que habían anunciado, como Australia o Nueva Zelanda. En el momento en que los destinos permiten la entrada de viajeros comienzan a subir las reservas. Ya en algunos países solo exigen el pasaporte COVID y creo que este también se va a ir eliminando paulatinamente como ya ha ocurrido en Reino Unido.

Esto significa que ya empezamos a respirar y a quitar el miedo de la gente a viajar. Los que han probado a viajar con las restricciones por COVID, durante un segundo viaje que han hecho, ya les parecen normales porque las han asumido.

¿Se podrá hablar este año de la recuperación de la Larga Distancia?
El año no ha empezado como esperábamos, pero estoy seguro de que para el verano tendremos niveles parecidos a 2019 gracias a la fuerte demanda contenida que hay. Tendríamos que estar ya en cifras cercanas a las que teníamos en prepandemia. En nuestra casa matriz esto ya es una realidad, pero, evidentemente, no en Larga Distancia. Para TUI Iberia alcanzar esas cifras es cuestión de meses, aunque dependerá de la evolución de la guerra. El conflicto en Ucrania tendrá un impacto se quiera o no.

Desde hace un tiempo, TUI está apostando por la digitalización. ¿Qué pasos están dando en esta materia?
Hemos rediseñado completamente nuestros sistemas de reservas. Hemos habilitado una web para agentes B2B. Permanentemente tenemos un equipo para mantenimiento y desarrollo de futuro de esta herramienta. Hemos contratado a un amplio número de informáticos que trabajan en el sistema de reservas, frontoffice y backoffice. Hemos asumido que el futuro va a estar marcado por la digitalización.

 No obstante, quiero recalcar que TUI Iberia seguirá apostando por la calidad del servicio de atención al cliente en el departamento de Booking. Hemos logrado importantes crecimientos gracias al servicio de calidad que estamos ofreciendo. La tecnología tiene que añadir, no quitar. Quiero mantener el departamento de Booking con igual o mayor calidad para dar un servicio excelente al agente de viajes.

¿Qué porcentaje de su producto está online?
Más del 70%. Esto se debe a que tenemos mucho viaje personalizado y para esto se necesita un trato con el personal de Booking. Obviamente se puede hacer con la herramienta de reservas, pero el agente de viajes está más cómodo con un asesoramiento.

¿Qué porcentaje de sus reservas se realiza a través de la web? ¿Han visto un incremento con respecto a los años prepandemia?
En algunas semanas hemos alcanzado el 40%. Veníamos de unos porcentajes que estaban por debajo del 10%. Este porcentaje se va a ir incrementado de una manera natural por el aumento de la demanda. El tráfico de clientes que va a pasar por la agencia va a ser tan grande que al final la herramienta asumirá las reservas para los productos sencillos y el agente solo acudirá a Booking para los viajes a medida.

¿Cuál será la política de TUI Iberia con las agencias de viajes?
Queremos ofrecer a las agencias lo mejor para que nos elijan antes que a nuestros competidores. Por ello tenemos un Booking fuerte y una herramienta de reservas potente para que ellos escojan entre lo que quieran a la hora de realizar una reserva.

¿Han visto un cambio de tendencia por parte de los clientes en cuanto a sus demandas en las reservas?
Estamos en un punto donde hay un cambio en el tipo de cliente que pasa por la agencia para comprar un viaje. El año pasado teníamos al cliente atrevido, ahora vamos a volver a ver a todo tipo de clientes. Esto tendrá un impacto en cuanto a la demanda de viajes ya que todo está volviendo de nuevo.

¿La agencia ha salido fortalecida con la crisis de la COVID?
Las agencias de viajes aportan al cliente mayor seguridad. El agente de viajes despeja las dudas de un modo profesional y ahora, por la COVID, los viajeros tienen muchas más que antes. Nosotros, en los departamentos de Booking y Producto, cada día actualizamos las novedades en los requerimientos de entrada. El agente puede dar información y transmitir seguridad al cliente a la hora de decantarse por viajar o no.

¿Y vuestra relación con las agencias de viajes?
La relación con la agencia de viajes ha salido fortalecida por nuestra gestión durante la pandemia. Como compañía en tiempos de crisis hemos asumido una política de fair play. Sabíamos que había mucho dinero adelantado por los clientes a aerolíneas, hoteles, etc. Hicimos todo el esfuerzo posible para reclamar ese dinero y en el mismo momento que lo recibíamos, devolverlo a las agencias para que lo reembolsara al cliente final.

Las agencias han valorado muchísimo nuestra manera de actuar en la crisis. En base a esta manera de hacer las cosas van a basar toda su relación a futuro con nosotros. Nuestra compañía les ayudó a tratar al cliente de mejor manera. Algunas veces no fue fácil ni factible hacerlo al momento, pero ofrecíamos información a las agencias sobre cuándo iban a poder disponer del dinero de los clientes. Estoy muy orgulloso de nuestra gestión de la crisis por dos motivos. En primer lugar, asumimos todos los costes de la repatriación de los clientes. Y, en segundo lugar, por la gestión de los prepagos.

Los clientes exigen una mayor flexibilidad en la contratación en los viajes. ¿Ofrecen esa flexibilidad y hasta cuándo van a mantenerla?
La flexibilidad se va a mantener porque no nos quedará otra opción a los turoperadores y proveedores de servicios porque, si no, no se vende. Se extenderá por lo menos hasta final de año.

¿En alguna manera les va a afectar la subida del combustible y el conflicto en Ucrania?
Nuestra ratio de crecimiento ha bajado por el conflicto de Ucrania. En cuanto al combustible, tenemos que recalcular algunas cotizaciones que tenemos pendientes por estas subidas. De momento no hemos tenido cancelaciones por estos incrementos.

ASÍ ES:

No comienzo el día sin...

Tomar una taza de té.

En mi maleta nunca falta...

Auriculares inalámbricos con cancelación de ruido.

¿Un sueño que le queda por cumplir?

Viajar más.

¿Su comida internacional favorita?

La hindú.