Las perturbaciones derivadas de la pandemia provocaron un aumento del 240% en el número de solicitudes de asistencia recibidas.
La agencia de viajes online eDreams Odigeo, ha anunciado este miércoles que ha asistido con éxito a más de 5,12 millones de clientes afectados por las alteraciones operativas de las aerolíneas y los aeropuertos desde el inicio de la pandemia.
Aunque los vuelos empezaron a reanudarse lentamente a lo largo de 2020, las complicaciones operativas derivadas de la crisis de la COVID, como la escasez de personal en aerolíneas y aeropuertos, entre otras, han provocado que muchos viajeros hayan sufrido cambios y cancelaciones, sobre todo este verano.
Por ello, durante este tiempo eDreams Odigeo ha desplegado el “mayor esfuerzo operativo de sus más de 22 años de historia en beneficio de sus clientes, con el objetivo de reservar alternativas a los vuelos cancelados, recuperar los reembolsos de las aerolíneas y reorganizar los planes de viaje de los consumidores”, según afirma la compañía en un comunicado.
La perturbación que sufrieron los viajes a causa de la pandemia provocó un incremento del 240% en el número de usuarios que solicitó asistencia para sus planes de viaje, en comparación con los niveles anteriores a la crisis sanitaria. En respuesta a esta situación, la compañía reforzó sus servicios de atención al cliente y su equipo de reembolsos.
Esta inversión adicional redujo en un 65% el tiempo medio, a nivel global, que esperan los viajeros para ser atendidos en el centro de atención al cliente de la compañía, lo que ha contribuido a que casi nueve de cada diez usuarios (87%) declaren estar satisfechos o muy satisfechos con el servicio recibido.
97% de reembolsos gestionados con éxito
El esfuerzo realizado por parte de eDreams Odigeo ha dado como resultado que el 97% de las devoluciones de sus clientes lleguen a término, siendo necesario que las aerolíneas procesen los importes pendientes para resolver el 100% de los casos. El papel de la empresa en este caso es el de intermediario entre los proveedores de viajes y los usuarios y, como agente de viajes, apoya a los clientes en todas sus necesidades, incluida la presentación de solicitudes de reembolso a las aerolíneas en su nombre.
Según el Reglamento CE 261/04, las compañías aéreas deben reembolsar los vuelos cancelados en un plazo de siete días. Aunque muchas aerolíneas han mejorado notablemente sus plazos de tramitación de reembolsos, y algunas de ellas cumplen estrictamente con el plazo de siete días, sigue habiendo un grupo de compañías que no realizan la devolución a tiempo, así como otras que aún no han tramitado solicitudes de reembolso presentadas hace dos años.
Como resultado de los retrasos causados por los operadores que no cumplen con los plazos establecidos, el tiempo medio que las aerolíneas han tardado en procesar las peticiones de reembolso que la compañía ha presentado en nombre de sus clientes se ha situado en 89 días desde el comienzo de la pandemia, lo que supone 13 veces el límite legal.
Como muestra de su compromiso hacia sus clientes, eDreams Odigeo está avanzando los reembolsos a los viajeros de una selección de aerolíneas asociadas de confianza, incluso antes de recibir los fondos por parte de las mismas. Asimismo, con el fin de proteger a los consumidores, la empresa ha restringido la venta de viajes con compañías que han mostrado un incumplimiento de sus obligaciones de reembolso frente a los viajeros.
eDreams Odigeo también ha reforzado sus operaciones de atención al cliente mediante una importante inversión en el desarrollo de su plataforma de autoservicio para la gestión de reservas de vuelos. La empresa ha trabajado con sus clientes durante los últimos dos años para garantizar que sus necesidades puedan ser satisfechas de una manera sencilla, clara e intuitiva.
Esta plataforma permite a los viajeros gestionar sus reservas de forma autónoma y realizar trámites como cancelar su reserva, modificarla, realizar la facturación de sus vuelos, gestionar las alteraciones de los mismos, añadir la selección de asientos y la franquicia de equipaje o descargar facturas, entre otras. Gracias a la herramienta, los clientes de eDreams Odigeo pueden gestionar fácilmente sus reservas las 24 horas del día desde cualquier lugar del mundo.
Como resultado, más del 85% de las consultas de los clientes se resuelven con éxito online, aunque el número de teléfono del servicio de atención al cliente está disponible en las páginas de asistencia de la compañía y se proporciona a cualquier persona que solicite hablar con un agente a través de la función de chat en vivo online disponible en su web.
Alteraciones de los vuelos programados en 2022
Tras la pandemia, el sector de los viajes ha seguido experimentando turbulencias debido a la escasez de personal que afecta a las aerolíneas y aeropuertos de toda Europa, lo que ha provocado decenas de miles de cancelaciones de vuelos. Además, la adopción y ampliación de una política de exención de slots en toda Europa también ha facilitado que las aerolíneas no cumplan fielmente con los programas de vuelo anunciados, lo que, en última instancia, ha provocado continuas cancelaciones que afectan a los viajeros.
Solo en los primeros ocho meses de 2022, eDreams Odigeo gestionó cambios y cancelaciones realizados por las aerolíneas que supusieron casi la mitad (49%) del total de alteraciones registradas en los tres primeros meses de la pandemia, cuando los viajes estuvieron más restringidos a causa de los confinamientos nacionales. Con todo, la empresa sigue decidida a continuar al lado de sus clientes, garantizando que los afectados por las interrupciones de las aerolíneas y los aeropuertos sigan recibiendo la asistencia necesaria.
En España, las interrupciones de los viajes causadas por la pandemia provocaron un aumento del +222 % en el número de viajeros nacionales que requerían asistencia. Como parte del apoyo continuo de eDreams Odigeo a estos viajeros, la compañía mejoró la velocidad de respuesta a las llamadas de los consumidores españoles en un 66% en comparación con los niveles anteriores a la crisis de la COVID, situándose el tiempo medio de espera en sólo 52 segundos.
“Hemos escuchado a nuestros clientes”
Dana Dunne, CEO de eDreams Odigeo, ha explicado en relación a esto que "siempre nos hemos esforzado en ofrecer a los viajeros el mejor servicio posible y hemos seguido realizando importantes inversiones en nuestra atención al cliente para apoyar a los consumidores afectados por las alteraciones operativas de las aerolíneas y los aeropuertos. Hemos respondido a las necesidades del sector y hemos escuchado a nuestros clientes, reforzando nuestro servicio con más agentes de viaje”.
La CEO ha añadido que “además, como empresa especializada en la tecnología aplicada al turismo, nuestra misión es hacer que los viajes sean más fáciles y cómodos para los consumidores, mediante el desarrollo de soluciones innovadoras. Para ello, hemos invertido mucho en desarrollar la plataforma de autoservicio de vuelos líder en el sector de los viajes, que permite a nuestros clientes gestionar sus reservas en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin necesidad de ponerse en contacto con nosotros. Estamos orgullosos de ser la agencia de viajes online líder en cuanto a experiencia del cliente”.
