Soltour y TUI defienden al turoperador como “generador de demanda y producto”

Frente a los retos que plantea un nuevo público digital como es el de la Generación Z, acostumbrados a usar todas las herramientas a su alcance, el CEO de Soltour, Tomeu Bennasar, señaló este jueves en Fitur que los turoperadores seguirán siendo competitivos para los futuros consumidores como “generadores de demanda”, ya que pese a Internet, los turoperadores “siguen influyendo en dónde va la gente de viaje”, poniendo de ejemplo el destino Caribe.

La turoperación “ha sido el motor del turismo en España”, introdujo Luis Buzzi, moderador de la mesa sobre el futuro de este negocio con Bennasar y Eduard Bogatyr, director generla para España de TUI.

Una mesa en la que tanto Bennasar somo el de la compañía alemana estuvieron de acuerdo en que, además de demanda, los turoperadores son generadores de producto, y ahora también creadores de un producto personalizado que ahorra al cliente tener que barajar por sí mismo entre los miles de hoteles que ofrecen webs como Booking.com, compañía hacia la que Bogatyr no obstante expresó su respeto.

Las personas “piensan que saben utilizar Internet”, pero del amplio abanico que ofrecen las OTAs, ¿cuál elegir?, opinó Bogatyr, señalando que el usuario no necesita ese gran desglose de oferta frente a la comodidad que aporta la agencia de viajes, en conjunto con un cliente al que no le preocupa pagar diez euros más o menos, sino que “lo que quiere es que salga todo bien”. Y es que, según Bennasar, actualmente “el cliente es cada vez menos sensible al precio”, y que visto lo visto en los últimos meses, el cliente “está aceptando la subida de precios”, una subida “inevitable” en varios sentidos.

Apoyándose en el valor de la experiencia, “la palabra del futuro”, el de Soltour prevé que este mercado de valor añadido “va a ir creciendo”, asegurando que las experiencias están absorviendo más presupuesto de las personas al tiempo que se deja de gastar tanto en productos, como tecnología o ropa, para dedicarlo en su lugar a ocio y viajes.

Las marcas “tenemos que estar presentes para ofrecer seguridad”, afirmó Bennasar, ya que, por ejemplo, en un viaje de novios, siendo este probablemente el viaje más importante de sus vidas, la gente “no se la juega”. Así, el reto de los turoperadores, palabra que, según el CEO, se “es aplicable hoy en día a casi cualquier empresa turística”, consiste en que “tenemos que educar y persuadir en la misma búsqueda y en el clic”.

Mediante la personalización, los directivos concordaron en que el cliente espera inmediatez, y que con los nuevos paquetes dinámicos, lo único que se le pide al cliente es elegir la fecha, mientras que lo demás ya lo facilita la turoperadora teniendo en cuenta los gustos y preferencias del cliente.

Por ello, “configurar el producto es un valor que damos aunque el cliente no lo sepa y no lo vea”, dijo por su parte el de TUI, poniendo de ejemplo que a una pareja en viaje de novios no basta con mandarles a un hotel de cinco estrellas, sino asegurar que ese hotel no es propio de turismo de borrachera y es idóneo para la tranquilidad buscada esos días.

Bennasar afirmó que “es probable que en el futuro [las personas] no sepan qué es un turoperador, pero sí qué es una buena marca”. El de Soltour explicó que no le preocupa que el cliente “piense en Soltour, sino que piense en el producto” que le ofrecen.

Digitalización para acercarse al cliente

Para crecer con las nuevas generaciones, Bogatyr opinó que los turoperadores habrán de usar las herramientas a su alcance para conocer las preferencias de los usuarios, de forma que puedan ofrecerle lo que quiere aportando como valor la seguridad en la calidad del producto sugerido y el ahorro de tiempo en configurar un viaje por uno mismo. Los directivos pusieron de ejemplo las repatriaciones durante la COVID-19 y los reembolsos facilitados ante las cancelaciones para ilustrar el acompañamiento de sus negocios en los momentos de necesidad.

Respecto a las agencias de viajes, Bennasar señaló que estas juegan un “papel fundamental que la tecnología aún no puede sustituir”, ya que si bien una compañía grande acaba encontrándose con dificultades a la hora de estar totalmente al lado del usuario final, la agencia de viajes sí se mantiene muy cercana a los viajeros durante todo el viaje.

Las grandes marcas aseguran calidad

Preguntados por la competencia que realizan empresas que han optado por la especialización para hacer frente a las grandes marcas, Bennasar comentó que el peligro de este modelo es que las empresas pequeñas han de enfrentarse luego también a “retos de escala” que no les permiten, por ejemplo, “dar servicio en destino 24 horas”, cosa que sí pueden hacer compañías de mayor envergadura como Soltour o TUI.

Finalmente, comentando acerca de la sostenibilidad, el de TUI explicó que tratan de trabajar con aerolíneas que avanzan en materia de combustible sostenible, así como colaboran con hoteles que mejoren su sostenibilidad, por ejemplo, mediante la reducción de plásticos, y que contemplen la responsabilidad social mediante el empleo de calidad, siendo este otro de los valores que aportan los turoperadores, al hacer el trabajo de seleccionar empresas que se alineen con estas guías.

Así, aseguró que comprueban que las empresas con las que trabajan son responsables a nivel legal en todos estos ámbitos, y que se contribuye también al bienestar de las comunidades locales, construyendo infraestructura en los lugares a los que se envía a los turistas.