El cliente senior cada vez es más propenso a recurrir al canal directo.
Los clientes siguen optando por las agencias de viajes para la compra de los paquetes turísticos y los viajes internacionales, según el último informe de la consultoría Braintrust. Así, se muestran estos viajes como los dos bastiones que siguen ganando al canal de la venta directa, que sale fortalecido en cuanto al gasto, al acumular el 44% del total del desembolso realizado frente al 36% del canal de las agencias.
De esta forma, el informe confirma que el canal mediado continúa mostrando su fuerte, ya que, antes de la pandemia, el canal directo suponía el 40% del gasto, mientras que el mediado se queda con el 41%.
Para Ángel García Butragueño, co-director del Barómetro Turístico, y Director de Turismo en Braintrust, “la intermediación sigue resistiendo ante el empuje de la venta directa, donde todos los proveedores están creando estrategias de desintermediación de cara a dominar la relación con los clientes, y a mejorar sus cuentas de resultados”.
En cuanto al futuro de los puntos de venta de las agencias, Butragueño adelanta que “tenderán a especializarse, haciendo de los espacios un lugar de inspiración y disfrute”, aunque avanza que, en 2030, el número de puntos de venta “caerán hasta los 6.000”.
“Personalmente pienso que las agencias siguen teniendo su valor diferencial siempre que evolucionen, presten a sus clientes una experiencia única y diferencial, a través de diferentes canales, ofreciendo alternativas personalizadas para cada cliente y no paquetes en modo masivo, los cuales pueden tener su tiempo contado”, concluye.
El viajero senior se suma a la reserva directa
El cliente senior, que supone el 27% del gasto total de los españoles en viajes, está sumándose también al canal directo de venta, como confirma Braintrust, gracias al avance tecnológico que han vivido a raíz de la pandemia. Según el informe, el 39,5% del gasto que genera esta población va directamente ya al canal directo, frente al 41,8% del mediado.
No obstante, el producto que sigue siendo predominantemente terreno de las agencias de viajes son los paquetes turísticos, que consiguen una cuota de mercado del 97%. No obstante, la digitalización también se siente en el segmento, ya que el 31% de los paquetes se vendieron de forma digital, mientras que el 69% de las reservas se realizaron cara a cara con un agente de viajes.
No obstante, los productos donde las agencias más terreno han perdido ha sido en la hotelería, donde el canal directo ya atesora el 56% de las ventas, frente al 44% de la intermediación, y el transporte, donde la venta directa ya supone el 74% del gasto total.
Para José Manuel Brell, socio responsable de la práctica de Estudios y Modelos Cuantitativos, y de la Industria de Turismo y Ocio en Braintrust, los datos muestran que “los consumidores cambian sus hábitos de compra, y la tecnología avanza, por lo que las estrategias que hoy son válidas mañana pueden no serlo. Siempre advertimos a nuestros clientes, las empresas turísticas, de mirar no sólo a corto plazo, sino a medio y largo plazo, ya nada volverá a ser como antes, y la distribución de viajes debe evolucionar su venta, llegando a la plena omnicanalidad o estará muerta para siempre”.
