La fenómeno no solo se está dando en Reino Unido, sino que se está dando en otras regiones, como América Latina.
Desde finales del pasado año se está viviendo una reaparición de las agencias de viajes tradicionales, con algunas de las principales compañías tomando de nuevo algunas de principales calles comerciales, tal y como indicaban en el diario británico Daily Telegraph, en donde afirmaban que no sabían se trataba de algo pasajero, pero todo apunta a que los motivos que estaban llevando a que el sector minorista viva este auge son variados, y muchos de ellos se basan en que cada vez estos negocios son más valorados por sus clientes.
Uno de los motivos fundamentales sería la capacidad de las minoristas para definir la decisión de sus clientes y a poder ‘eliminar el ruido’ de la información de la que disponen los viajeros. Según Eugene Ko, director de marketing de Phocuswright, “reservar un viaje se ha vuelto cada vez más complejo” dando a la “cantidad colosal de información e inspiración” existente en Internet. Por ello, “recurrir a una agencia puede eliminar la necesidad” de examinar y comparar online, al ocuparse “de todos los detalles y reservas en nombre del cliente”.
Además, el sector minoritsta cuenta actualmente una mejor tecnología, algo que facilita también el trabajo y anima a los clientes a acudir al sentir una mayor personalización en el trato al haber eliminar gran parte de las cuestiones burocráticas que les llevaban más tiempo. El director de marketing de Didatravel, Gareth Matthews, afirma que “las empresas de distribución y los intermediarios han evolucionado para ofrecer una tecnología de venta al por menor mucho más avanzada, que permite a los agentes encontrar ofertas muy personalizadas”.
De hecho, esto ha llevado a que el cliente vuelva “a la experiencia y a las ventajas de reservar viajes en una tienda física”, ya que “la Inteligencia Artificial y la automatización también ofrecer un enorme potencial” garantizando que los agentes “tengan mejor información al alcance de la mano”, liberándoles tiempo “para ofrecer un servicio más personalizado”.
Además, las ayudas para mejorar la experiencia del cliente también vienen de la mano de las mejoras en los sistemas de pagos de las agencias, como reconoce Koert Grasveld, de la empresa de pagos B2B Terrapay. “La tecnología que antes sólo estaba al alcance de los grandes, por ejemplo, las tarjetas de crédito virtuales, ahora está al alcance incluso de los agentes independientes que trabajan desde casa”.
Mejores precios y ofertas
Uno de los factores que también animan a los consumidores a acudir a las agencias de viajes es pensar que tienen acceso a precios y ofertas exclusivos para el sector. Evren Oktay, fundador y director de operaciones de pax2night, detalla que esto es así, y es una realidad que “no es probable que esto cambie pronto”. Se debe, fundamentalmente, a su capacidad negociadora para obtener “mejores precios o ventajas para sus clientes”, ya que, una buena relación con la minorista suele traducirse “en más ventas” para el proveedor.
Otro de los alicientes es que, actualmente, las agencias de viajes disponen de productos mejores en cuanto a calidad y más completos en cuanto a servicios. Craig Everett, fundador y CEO de Holibob, afirma que “una estrategia que ha tenido mucho éxito ha sido empezar a hacer ventas cruzadas o incluir en los paquetes todos los pequeños extras del destino, como actividades, excursiones o entradas a parques temáticos”.
Generadores de confianza
Uno de los factores que más relevancia ha cogido en los últimos años ha sido la confianza que ha obtenido el sector minorista entre los clientes, especialmente después del estallido de la pandemia, que sirvió de “llamada de atención para cualquiera que hubiera reservado directamente”, afirma Sami Doyle, de TMU Management.
“De repente descubrimos que el servicio de atención al cliente era inexistente, las cancelaciones y los reembolsos eran difíciles, si no imposibles, y en algunos casos las quiebras estaban llevando a que la gente no recibiera lo que había pagado”, detalla Doyle. No obstante, esto ha favorecido que la confianza en las agencias haya crecido, al tener la seguridad “de tener a alguien a quien reclamar o pedir una devolución”, recalca.
Más allá de Reino Unido
Al igual que ha sucedido en Reino Unido, esta tendencia también se está dando en otras regiones, como en América Latina, un lugar donde el agente de viajes siempre ha estado muy presente en la mente de los viajeros, representando hasta el 75% de los viajes comercializados. “Hay una gran demanda de viajes a EEUU e incluso Europa, y estos suelen querer la seguridad de que un agente de viajes se ocupe de todo de forma personal”, detalla Juan Socas, de PriceTravel.
Finalmente, en WayAway, Janis Dzenis asegura que, pese a que mucha gente está optando por acudir a las minoristas presenciales, todavía hay espacio en el mercado para las compras vía web. “No tiene por qué tratarse solo de las grandes OTAs o del minorista de la calle principal, hay algo intermedio y muchos vendedores online creados específicamente para ciertos nichos”, explica Dzenis, que añade que “muchos de ellos ahora son un híbrido entre lo online y lo offline, lo que supone que los clientes puedan navegar por Internet y entrar en la tienda para reservar o viceversa”.
