El sector de las agencias de viajes basa su negocio en un pilar fundamental: la confianza de los clientes. Es gracias a ellos como consiguen mantener sus persianas subidas, y el gran objetivo es, por un lado, conseguir que el cliente llegue hasta la agencia, pero hasta más relevante es que quiera repetir e, incluso, les recomiende para convertirse en su prescriptor.

En este sentido, las agencias de viajes tienen como objetivo atraer a los clientes, en un primer momento, para que prueben la experiencia, algo especialmente complejo hoy día donde algunos proveedores de productos ofrecen sus servicios también al cliente final.

Sin embargo, “el canal presencial y la atención personalizada siguen siendo los grandes aliados de los agentes de viajes”, explica Iván Méndez, gerente de UNAV. “Y eso sigue siendo así principalmente por tres de los atributos más valorados de las agencias: el asesoramiento profesional especializado, la empatía que muestran los profesionales para comprender y cumplir los deseos de los viajeros y la capacidad para personalizar los viajes”, detalla.

En la misma línea se manifiesta CEAV, donde su presidente, Carlos Garrido, afirma que “el sector de las agencias de viajes trabaja para generar seguridad y confianza a sus clientes”, aportando “profesionalidad y asesoramiento”, dando su propio “conocimiento y experiencia lo que implica, además, una atención personalizada”.

Directamente en las agencias, el objetivo es construir “una relación estrecha con nuestros clientes”, explica Inmaculada Fernández, directora general de la red vacacional de W2M. “Nos centramos en conocer a cada uno de ellos para ofrecerles las soluciones que mejor se adaptan a sus necesidades de manera totalmente personalizada”. De hecho, en el camino hacia la digitalización “no sacrificamos el trato humano, sino que lo complementamos para ofrecer todas las facilidades posibles a nuestros clientes y generar una experiencia de confianza total”, expone.

Desde Viajes Carrefour trabajan para construir la confianza “desde la transparencia y la personalización”, con un “asesoramiento experto, tanto en nuestras oficinas físicas como en nuestros canales digitales, adaptándolo a las necesidades específicas de cada cliente”. De hecho, explican que se apoyan también en la “marca Carrefour, un referente en el sector retail” para generar confianza y ofrecer “beneficios” a sus clientes.

En Ávoris Corporación Empresarial, uno de sus pilares es la atención a sus clientes en sus agencias, donde saben perfectamente que “la confianza se construye con un trato directo y personalizado. Escuchamos atentamente lo que el cliente necesita en cada momento y le damos opciones claras para que elija lo que mejor se adapta a sus preferencias”, explica María Olías Jarava, directora de gestión de clientes de Ávoris.

“Nos aseguramos de estar siempre disponibles y lo acompañamos a lo largo de todo el proceso: desde la reserva, durante el viaje y hasta su regreso. Además, realizamos un seguimiento posterior para confirmar que su experiencia ha sido satisfactoria, fidelizando así a nuestros clientes”, expone, señalando una de las siguientes claves.

La fidelización

Una vez que ha acudido a la agencia, el objetivo es conseguir que se lleve una experiencia positiva para que quiera volver a repetir. Para ello, además del conocimiento del producto y de los destinos, los agentes han de asesorar adecuadamente al cliente en cuestiones como “cuál es el mejor momento para viajar, el contexto de cada lugar”, entre otras cosas, para conseguir “diseñar vacaciones a medida”, detalla Garrido.

“La fidelización solo se consigue prestando el mejor servicio a los clientes a partir de los valores que ofrece la agencia”, tales como “el asesoramiento profesional, la capacidad para personalizar los viajes, la empatía o sus conocimientos de los destinos más complejos”, explica Méndez. “Todo ello, en su conjunto, confirman el vector más característico de las agencias de viajes, que es la seguridad y la confianza”. De hecho, recuerda que esta última “es un valor que tarda mucho en alcanzarse y con muy poco se lamina”.

Cuando la experiencia es satisfactoria, los clientes pueden convertirse en prescriptores para nuevos compradores.

En Viajes Carrefour se trabaja para transmitir los valores “de cercanía, compromiso y confianza a través de todos los canales” para conseguir dicha fidelización, centrándose, además, en “varios aspectos clave”. Por un lado, hacen “un seguimiento continuo antes, durante y después del viaje para asegurarnos de que su experiencia sea perfecta”. También ponen a su disposición “un servicio postventa que permite a los clientes sentir que tienen un soporte siempre disponible” y potencian “la personalización a lo largo del tiempo” de la mano del CRM. Todo ello, además, apoyado en el “programa de fidelización del Club Carrefour”.

En el caso de Ávoris, buscan brindar a los viajeros “precios inmejorables” y los “mejores asesores de venta, quienes están altamente capacitados”. Y, para mejorar la fidelización, pese a haber terminado la reserva del viaje, la compañía mantiene un “contacto continuo, informando sobre cualquier cambio y ofreciendo servicios adicionales” para su viaje y, “tras su regreso, recogemos sus impresiones y evaluamos cómo mejorar nuestros servicios. Esa cercanía es lo que hace que confíen en nosotros para futuras ocasiones”, detalla Olías.

La red de agencias de W2M, por su parte, trabaja para que la experiencia traspase la “relación comercial”, transmitiendo la filosofía de la compañía “en cada contacto, ya sea físico o digital”. “Desde el primer momento nos esforzarnos en asegurar que el cliente se sienta cómodo y atendido”, detalla Fernández, recordando que cuentan con un expertise que permite al cliente “co-crear el viaje mano a mano con el agente, siendo parte del proceso y asegurando que la planificación sea una extensión” de sus expectativas.

Con ello, ven que “la fidelización es una consecuencia del servicio” que brindan, de “la calidad que ofrecemos y de nuestra atención por los detalles”. “Nuestros clientes valoran el nivel de información que les proporcionamos a lo largo de todo el proceso”, explica, recordando que “el compromiso por ofrecer una experiencia inmejorable es lo que más fideliza”.

De igual forma, los valores que también determinan que un cliente quiera volver son “la rapidez, eficiencia, trato personalizado” o la “resolución rápida de problemas”, según Viajes Carrefour. Pero tamibén la “transparencia y la confianza”, junto a un producto de calidad o “iniciativas que les permita acceder a experiencias exclusivas y, por tanto, de pertenencia”, según W2M. O, como remarcan en Ávoris, el valor “decisivo” que aporta “el agente de viajes”. “Un cliente que ha tenido una experiencia satisfactoria, y que ha sentido que su agente le ha entendido y guiado bien volverá a confiar en nosotros para sus próximos viajes”, explica Olías.

La prescripción

Una vez que el cliente ha quedado tan satisfecho que, además de repetir, recomienda la agencia, es cuando se consigue el círculo virtuoso de la generación constante de nuevos clientes. Todo ello solo se puede conseguir cuando se ha gestionado correctamente todo el proceso, basado en el “asesoramiento experto, conocimiento, atención personalizada, experiencias únicas y memorables, seguimiento, excelencia en el servicio prestado… Todo ello, en conjunto, hacen del cliente nuestro mejor prescriptor”, expone Méndez.

“El cliente se convierte en embajador cuando su experiencia supera lo esperado”, remarcan en Ávoris, algo que se consigue con “servicio de calidad, seguimiento constante y la capacidad de ofrecer alternativas que se adapten a sus necesidades”, resume. “Cuando el cliente se siente bien atendido en cada momento, no duda en recomendar la agencia a su entorno”, añade Olías.

En Viajes Carrefour es fundamental que el cliente haya vivido “una buena experiencia y sin problemas”, por lo que desde la compañía aseguran “crear momentos únicos en cada interacción”. Además, aprovechan “el poder de las reseñas online y las redes sociales, incentivando a los clientes satisfechos a compartir su experiencia, lo que amplifica la visibilidad de nuestras ventajas”.

En W2M ponen el acento de la prescripción en obtener experiencias “que consigan sorprender y superar las expectativas de nuestros clientes” para que sientan “el impulso de contarlo a su círculo más cercano, porque saben que se trata de una recomendación que agradecerán”, remarca Fernández, que apunta al mismo tiempo que “ese orgullo de haber vivido algo especial es lo que los lleva a compartirlo con amigos y familiares”.

Con todo este trabajo se puede terminar atrayendo a nuevos clientes, y para no decepcionarles, es importante “mejorar continuamente el servicio, asegurar disponibilidad y ofrecer productos innovadores”, elementos clave para mantener el círculo virtuoso, apunta Olías, que añade que “esta combinación no solo atrae a nuevos clientes, sino que refuerza la lealtad” de sus clientes.

“El boca a boca sigue siendo clave para atraer nuevos clientes, pero no es el único factor”, recuerdan en Viajes Carrefour. Y es que la compañía trabaja con “una estrategia omnicanal que combina la satisfacción” de los compradores, que recomiendan los servicios, “con una fuerte presencia digital”, junto a “ofertas exclusivas como parte del Grupo Carrefour” y una “amplia variedad de destinos”.

Pero, sin duda, la clave en el papel de las agencias está en “aportar profesionalidad, asesoramiento, conocimiento y flexibilidad, algo que los proveedores no ofrecen”, recuerda Carlos Garrido. “Porque las agencias que tienen un cliente tienen un tesoro que hay que cuidar con esmero”, concluye el gerente de UNAV.