Este seminario se encuentra dentro del programa ‘Los jueves de UNAV’.
La Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) ha celebrado este jueves un seminario digital bajo el título ‘La atención al cliente durante una crisis: claves de futuro’ en el que han sido protagonistas la Ley de Viajes Combinados y los bonos.
Este seminario se encuentra dentro del programa ‘Los jueves de UNAV’, la iniciativa puesta en marcha por esta asociación para ayudar a las agencias en su transición hacia la llamada nueva normalidad.
En su desarrollo, la charla digital online, dedicada al nuevo marco de relación con los clientes en la era post COVID-19, ha contado con la presencia de representantes de UNAV, CEAV y de algunas de las principales agencias de viajes nacionales.
En concreto, han intervenido, Pilar López, responsable de la asesoría jurídica de Viajes El Corte Inglés; Susana Entrena, jefa del área de organización y procedimientos de Viajes Carrefour; Nagore Arriaga, responsable de Comunicación del Grupo DitGestión; y Sofía Lahcini, responsable de atención al cliente de Catai. Por parte de UNAV ha intervenido María Dolores Serrano, responsable Asesoría Jurídica de UNAV Legal/ Deiurem. El acto ha sido moderado por Mercedes Tejero, gerente de CEAV.
Aparte de las últimas novedades habidas en el ámbito de las agencias (modificaciones normativas en torno a los bonos, apertura de fronteras al espacio Schengen, protocolos de seguridad puestos en marcha, relaciones con los diferentes eslabones de la cadena turística...), el webinar ha abordado cuestiones acerca de cómo será a partir de ahora la relación con el cliente final, sus nuevas necesidades y demandas, las cuestiones a priorizar o las oportunidades de fidelización que pudieran haber surgido.
El papel de la mujer en el sector
José Luis Méndez, presidente de UNAV ha reiterado la necesidad de “permanecer fuertes y unidos”, en especial en lo relativo a la relación con los proveedores, “pues a veces cuesta comunicar con ellos y eso genera “una sensación de indefensión”.
Méndez, en lo referente al sistema de bonos, ha puesto sobre la mesa la idea de estudiar la posibilidad de implantar lo que ha llamado los “bonos incentivados”, de manera que los clientes puedan ser recompensados ante el nuevo escenario de voluntariedad que recoge la corrección de la normativa que regula el sistema de bonos. También ha remarcado el hecho de que todas las ponentes que han intervenido en el seminario hayan sido mujeres, que a pesar de suponer el 65-70% del sector, “todavía no tiene la misma representatividad en los órganos de dirección”.
Revisión de la Ley de Viajes Combinados
Para Pilar López, “es de una importancia vital que se adopten medidas legislativas y económicas para facilitar el resurgimiento de un sector tan vital para el progreso económico, industrial y cultural de nuestro país. Y en este sentido se hace esencial una revisión de la normativa del viaje combinado”.
A propósito de la actuación llevada a cabo por algunas asociaciones de consumidores, María Dolores Serrano ha dicho que “una defensa responsable de los consumidores, algo con lo que estamos completamente a favor, se puede efectuar sin necesidad de realizar un ataque del calibre que han sufrido la agencias de viajes en esta crisis global”.
Serrano ha añadido también que “es necesario que los proveedores de servicios acompañen a las agencias de viajes en las obligaciones que impone la Ley de Viajes Combinados”.
Para Sofía Lahcini la situación que se ha producido ha puesto de manifiesto la conveniencia de que los clientes, antes de comprar el viaje, han de tener toda la información: “Hay que explicarles con todo detalle que contienen cada una de las tarifas que contratan, también en el caso de las más económicas, y qué opciones tienen cada una de ellas de reembolso”.
Comunicación con el cliente
Lahcini ha dicho también que es “fundamental” que los agentes puedan proporcionar a partir de ahora toda la información sanitaria de los destinos, “pues eso puede suponer un valor añadido más para las agencias”. La representante de Catai, por último, ha subrayado también la necesidad de ofrecer al cliente “flexibilidad” a la hora de efectuar los reembolsos.
Por su parte, Nagore Arriaga, ha indicado que “las agencias no son responsables de todo”. Las agencias han tenido que hacer auténticos “malabares” para sortear situaciones muy complicadas generadas en muchos casos por los proveedores. En un contexto, además, “que no era el más favorable”, con presiones por parte de muchos actores (medios de comunicación, asociaciones de consumidores, clientes...) y pidiendo soluciones “en una situación inédita para todos”.
Arriaga ha planteado la posibilidad de emprender una gran campaña de comunicación con los clientes, acompañada, eso sí, de medidas de apoyo por parte del Gobierno. En su opinión, además, cree que el papel de las agencias se ha reforzado en esta crisis.
Conversaciones con el Ministerio
Mercedes Tejero, gerente de CEAV, que ha oficiado como moderadora del debate, ha informado de las gestiones que está llevando a cabo su organización ante el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo: “Estamos trabajando para intentar cambiar la Ley de Viajes Combinados, con un mínimo de enmiendas imprescindibles, entre ellas la responsabilidad solidaria, y, en principio, hay una buena predisposición por parte de la ministra, que va a tratar de transmitir este cambio, que depende de las instancias europeas, a los órganos correspondientes”.
También ha recordado que el sistema de bonos, “sin ser la panacea”, cumple una función y que el nuevo sistema adoptado podría haber entrado en vigor más adelante, porque “España ha sido el único país europeo que ha echado marcha atrás hasta el momento”.
