La Consejera Delegada de IAG7, Fina Muñoz, ha puesto de manifiesto la actuación de las agencias de viajes durante la crisis que “siendo la parte más débil de la cadena se han comportado con la altura que otros jugadores de gran envergadura no han demostrado”, según afirma en declaraciones a ObservaTur.

Por ello, asegura que para el consumidor, el intermediario ha sido el gran valor a destacar en esta crisis, ya que ha dado la cara y en el 99% de las ocasiones ha respondido, incluso desde un punto de vista patrimonial para hacer frente a sus obligaciones con respecto al viajero. A lo que agrega que “sólo los actores que no han hecho frente a sus responsabilidades contractuales serán los que se vean más perjudicados por la falta de diligencia demostrada durante estos meses”.

De cara a 2021, Muñoz considera que será el año de la reactivación y el comienzo del fin, más concretamente, a su parecer, será durante el segundo cuarto del año 2021. “Tendremos una previsión mucho más acertada en cuanto empiecen a vacunar a los primeros grupos de personas, ya que una vez esto pase, la incertidumbre será mucho menor y el consumidor tomará decisiones de futuro”, añade.

Esta recuperación se producirá, según Muñoz, en un primer momento de forma explosiva hasta llegar a un porcentaje cercano al 70% de la actividad del 2019 para evolucionar de forma más suave hasta llegar a una cifra similar a la de 2019 en el tercer trimestre de 2022.

Cambios de comportamiento

La pandemia de la COVID-19 ha traído consigo cambios aparentemente, ya que, según Muñoz, la crisis “será el catalizador que acelere los cambios que ya se estaban produciendo” como una concentración en la industria a todos los niveles, proveedores, distribución, etc. Aunque lamenta que “muchos compañeros quedarán en el camino”.

Sin embargo, saca en positivo que, siendo esta la crisis que más ha afectado de lleno a la industria turística, el sector ha demostrado la profesionalidad y la flexibilidad de sus integrantes.

En lo referido al viajero, asegura que no cambiará por la COVID-19 porque ya estaba cambiando, sólo lo hará más deprisa: estará más conectado, tendrá diferentes comportamientos de compra dependiendo del motivo del viaje, estará más concienciado de su huella ecológica y la tecnología será un factor determinante.

En esta línea, la Consejera Delegada de IAG7 afirma que también se acelerará la vuelta a la confianza en el intermediario que aporta valor, por lo que “es un gran momento para las agencias de viaje”.

Tecnología y sostenibilidad

La tecnología ha eliminado las barreras y ha acercado a todos los jugadores de la industria, “ha sido el agente que ha conseguido la sublimación de la cadena de valor clásica”. Además, supone un elemento de oportunidades porque permite a los agentes anticiparse a los gustos del consumidor y llevar rápidamente a sus manos el producto que espera.

En lo referido a la sostenibilidad, Muñoz se muestra escéptica respecto a que suponga un cambio radical en el comportamiento del consumidor. “Lo que sí creo es que el viajero va a exigir honestidad a quien llegue a él y la sostenibilidad es parte de esa honestidad que debemos ofrecer”, explica.

Seguridad y diversión en los destinos

Por último, en cuanto a los destinos, Muñoz afirma que deben estar cerca tanto del consumidor como del prescriptor. Por ello, tan importante es el viajero como la agencia de viajes para hacer llegar la propuesta de valor del destino.

Los destinos tienen que ser rigurosos a la hora de demostrar que son un entorno seguro y hacer hincapié en que son lugares en los que el viajero va a tener una experiencia placentera. Su objetivo será el mostrar lo fantástico que se lo va a pasar el visitante, evitando hacer pensar que van a visitar un lugar aséptico.

Muñoz advierte que los destinos deben evitar mostrarse como si fuera la visita a un hospital y lanzar al mercado un mensaje que vaya dirigido al viajero temeroso, ya que éste será el más complicado de convencer. “No hay que dejar de lado al viajero medio que quiere, es más, necesita evadirse de lo que ha vivido por la COVID-19”, concluye.