Carlos Garrido (CEAV) modera una mesa dedicada a la digitalización turística y la Cadena de Distribución del Producto.
Directivos del sector turístico han mostrado una perspectiva común sobre digitalización y competitividad del mercado de las agencias de viajes en la cita de la CEOE de Valladolid este miércoles. Los actores han puesto en valor la integración de tecnología en sus empresas para poder competir con los proveedores finales, buscando la unificación de servicios en un solo entorno para ahorrar tiempo al cliente frente a la bastedad de productos que también ofrecen ahora compañías como las aerolíneas. También nombran la seguridad del viajero y los datos (desde gustos y preferencias a normativas COVID) como nuevos pilares para su sector.
Estas son las conclusiones a las que se llegó en una mesa moderada por Carlos Garrido, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), y en la que participaban Ana Sainz, directora de Azul Marino Viajes (minorista comprada por World2meet), Rafael Bilbao, encargado de servicios corporativos de Ávoris y Enrique Espinel, COO de Civitatis, defendiendo todos ellos los esfuerzos de digitalización de su sector como proceso indispensable para seguir siendo competitivos.
Así, el presidente de la CEAV explicaba que frente a la oferta extendida de servicios por parte de las compañías aéreas, que comenzaron a modificar su modelo de negocio en 1998, los intermediarios no solo no han desaparecido sino que se han multiplicado (como ejemplo los bancos de camas), listos para ofrecer valor añadido con el uso del Big Data y las nuevas tecnologías.
Rafael Bilbao explicaba que el agente de viajes ha pasado "de lector de folletos a consultor que aporta información sobre seguridad", factor que interesa más que nunca a usuarios y empresas después de la crisis del coronavirus.
En este sentido, la agencia ahora debe reunir de forma unificada toda la información no solo del destino, sino en relación a las normativas de salud que apliquen en cada país. Así, “el consultor de una agencia a día de hoy aporta valor”, asegura, aportando también garantías en caso de cancelaciones o cualquier contratiempo.
Las empresas quieren saber que sus empleados viajan seguros
Ponen el valor la protección de la agencia sobre el viajero
A las empresas les gusta “la idea de que su viajero está protegido no solo por una app sino por alguien que coge el teléfono y le reconoce”, comenta Bilbao, afirmando que las agencias aportan tranquilidad. El de Ávoris usó de ejemplo la labor de repatriación de españoles durante el estallido de la pandemia como momento en el que las agencias usaron la tecnología para averiguar cómo trasladar a los viajeros en ese entorno cambiante.
Enfatiza Bilbao que toda la cadena de distribución consiguió repatriar “en menos de una semana al 95% de personas”, esto requirió “localizar a clientes con tecnología, saber qué medidas cumplir y qué camino había abierto”.
Por su parte, Garrido también subrayaba la seguridad que aporta la agencia, afirmando que “el de la turoperación es el canal más seguro para reservar viajes”.
Así, preguntado por el presidente de la CEAV sobre cómo se adapta Ávoris a la digitalización, Bilbao recomendaba que lo importante es “obtener la información allá donde esté” para ofrecerla “en un solo clic”. Esto es vital para competir con unas aerolíneas que venden servicios adicionales como el priority pass, la bebida o las maletas a bordo. “Esa información no todas las compañías las tienen en el mismo canal”.
Big Data frente a la inmensidad de servicios
Por su parte, la directora de Azul Marino Viajes, que en junio cumplirá un año de su unión a World2meet (Iberostar), también incide en que “las compañías aéreas han diversificado mucho su canal de distribución”. Frente a ello, “tenemos una plataforma en la que el operador puede ver en un solo clic las diferentes opciones, ver si la mejor tarifa es la de Amadeus o la de su web…”.
De esta forma, las agencias reconocen la necesidad de explotar el Big Data para ofrecer valor. “Lo ideal es que el cliente se bajase la app para interactuar con nuestra información”, dice Sainz, dándole importancia tanto al viaje de negocios como al vacacional.
Civitatis celebra su nueva filosofía sobre las agencias
También Enrique Espinel elogió a las agencias como nuevos socios clave para su modelo de negocio, pese que al principio “empezamos trabajando con el cliente final”, hasta que “las agencias empezaron a solicitar nuestras actividades, y ahí nos dimos cuenta de que estábamos equivocados y que podíamos tener un socio interesante”, señala el director de operaciones de Civitatis.
Coincide con sus compañeros de sector en el enfoque en la homogeneización del servicio y en el uso de tecnologías como la integración basada en API.
Así se resume una cita en la que han defendido la salud del sector, que ha crecido de forma consistente un 7% en términos de creación de empleo y facturación, según indicaba Carlos Garrido al principio, que también incidía en la importancia de cooperar dada la transversalidad del sector, en el que “todos interactuamos con todos, puedes estar reservando en Azul Marino y cogiendo un vuelo de Ávoris”.
