Desde la izquierda, Tomeu Enseñat, Sebastià Vidal, Xavier López y Juan Carlos Cavero, durante la mesa redonda.
El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) ha abordado una de las cuestiones que más preocupan al sector alojativo en estos momentos: cómo abordar la digitalización y la ciberseguridad en un entorno en el que las previsiones hacen ver que la demanda caerá en unos meses. Por ello, el V ITH Innovation Summit ha tratado la cuestión en una mesa redonda moderada por Juan Carlos Cavero, director de AGENTTRAVEL.
Y es que, cuando se habla de digitalización, lo hacemos de “estrategias, control de costes, sostenibilidad y mejora de procesos internos”, ha señalado Cavero durante su intervención.
Xavier López, CEO de Eisi Soft, ha señalado que en la actualidad las empresas se encuentran en dos escenarios: por un lado, las que apostaron por crear una “buena estrategia digital en 2016 – 2017, que han avanzado a muy buen ritmo y que ahora están readaptando la estrategia a la nueva realidad”, y, por otro lado, “aquellos que no tenían nada y que en los últimos dos años han dado pasos avanzados de forma muy rápida, pero siguiendo tendencias más que sus necesidades verdaderamente evaluadas”.
Sebastià Vidal, director de turismo de CEI Europe, ha señalado que este proceso no lo están llevando a cabo solo las grandes cadenas, sino que todas las compañías están intentando abrazar la digitalización como un pilar dentro de la búsqueda de la sostenibilidad, en cosas tan básicas como la eliminación del papel. “A medida que digitalizas procesos, eliminas papeles en diferentes servicios. La pandemia ha acelerado esto, y ahora son más sostenibles los hoteles. Además, al mejorar los procesos internos con la digitalización, se favorecen la reducción de pérdidas de materiales, como, por ejemplo, alimentos”, apuntó.
Juan Carlos Cavero (a la derecha), director de AGENTTRAVEL, fue el encargado de moderar la mesa redonda del V ITH Innovation Summit.
De hecho, quiso señalar que la tecnología “es la base de todo”, pero que la digitalización lo que busca en su fin es “mejorar la gestión de procesos, integrarlos y evitar tareas repetitivas, facilitando la comunicación entre departamentos”, acelerando de esta manera los procesos y siendo más eficaces en los mismos. “Hoy en día no se contempla gestionar un hotel sin ninguna herramienta tecnológica. Lo que más aporta son herramientas que estén integradas en todo el proceso, incluyendo interacciones con el cliente. Con la pandemia, el cliente se ha acostumbrado a interactuar con el hotel de nuevas formas, y tiene el poder de decidir cómo quiere interactuar, ya sea bajando a recepción o a través del móvil”, añadió.
Y, como todo lo que se encuentra en un entorno digital, es susceptible de ser atacado por los ciberdelincuentes. Aquí es donde la ciberseguridad coge un mayor peso, y Tomeu Enseñat, Information Security Director en Iberostar, confirmó que “es fundamental en el proceso de transformación digital. No los concibo el uno sin el otro”.
“No podemos ofrecer productos digitales si no hemos pensado en la seguridad para ofrecerle esa confianza a los clientes. Los motivos que justifican el por qué hay que tenerlo en cuenta, distinguiría, por un lado, que se facilita la hiperconectividad y son puertas abiertas que nos exponen más. Un segundo tema son las ciberamenzas, que evolucionan hasta más rápido que la propia seguridad. De hecho, son un negocio y el cibercrimen sería, si fuera un país, la tercera potencia mundial por PIB. El tercer pilar es el marco regulatorio creciente, que nos puede hacer caer en sanciones si no los cumplimos”, explicó.
En su compañía, la ciberseguridad se plantea “desde un plan estratégico que nos permita conocer la organización, las amenazas de nuestros activos, y trazar un plan a medida”, añadió, manteniendo que el desarrollo del proceso debe hacerse de manera progresiva, en planes a tres años con revisiones anuales. Para ello, es fundamental una dotación de recursos económicos y humanos que estén presentes en todos los procesos, y que la seguridad se mantenga como un pilar desde el inicio de creación de nuevas herramientas. Todo ello, además, teniendo presente que en cualquier momento se puede ser víctima de un ataque y que se debe de atajar de la manera más rápida y eficaz posible, y siempre concienciando a todos los miembros de la organización de la relevancia que tienen sus actos en la ciberseguridad.
Evaluando los procesos
Una de las cosas que mejoran gracias a la digitalización son los procesos internos de la organización, pero, hasta ahora, era complicado entender cómo se mejorarían y, sobre todo, el impacto de las acciones de backoffice en el frontoffice. Por ello, Eisi Soft ha desarrollado un sistema que permite evaluar cómo influye la operativa en la facturación y en la satisfacción de los clientes, buscando la máxima eficiencia.
“Si no puedes hacer las simulaciones, trabajas a ciegas. Es una oportunidad el disponer de información para saber qué consecuencias directas tendrán los actos. Te permite conocer cómo estás y simular cómo vas a estar”, expuso Xavier López.
Sebastià Vidal (a la derecha), director de turismo de CEI Europe, destacó la relevancia de la digitalización en la búsqueda de la sostenibilidad.
El futuro no se ve claro en estos momentos, y aseguran que hay un riesgo real de que la demanda baje después de la temporada alta. Por ello, la digitalización puede ser un aliado en la búsqueda de la reducción de costes.
“Digitalizar por digitalizar no tiene sentido. Tenemos que tener un plan que nos permita alcanzar los objetivos que nos hemos marcado. La digitalización sirve para ganar en eficiencia, pero también es útil para mejorar el cómo captamos a los clientes, podemos llegar a ellos mejor con nuestro producto, rediseñar el producto para que tengan una mejor experiencia y fidelizarlos. Empezaría por este punto, y dada la coyuntura, enfocarse a la eficiencia y a la captación de nuevos clientes”, expuso Tomeu Enseñat.
En este sentido, López puso el punto de vista en la necesidad de pensar en un ecosistema digital que permita “pensar en tu ecosistema digital para ver cuántos costes se pueden ahorrar, porque el consumo va a bajar”. Para ello, destaca “evaluar el impacto de la estructura digital, ver si se puede optimizar y atacar una estrategia alcanzable a corto-medio plazo”, al tiempo que dejó claro que no es necesario realizar un gran desembolso en “la inversión en tecnología”, ya que “lo importante es avanzar por el camino adecuado”.
De hecho, la relevancia de la estrategia también la puso sobre el foco Sebastià Vidal, destacando que el acento debe ponerse “en la transformación, no tanto en lo digital. Ver dónde estar y lo que hay que encajar con las piezas que funcionen”.
